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こすずめ日記

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クレームは言ってはいけない?

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この本が売れているらしい。私も読んでみたい。

著者〈関根眞一氏〉は、西武百貨店の「お客様相談室」元室長。

「苦情学」と言う著書もあるこの人は、クレーマーを「企業にとって【もううちの客でなくていい】という人」と定義すると、朝日新聞・2007年8月21日にあります。

なるほど・・・やっぱり・・・これが本音なんですね


それでも、苦情を言いたい時があります。
私にとって過去にあった最悪のクレーム事件は、【デパートの呉服事件】

 古い話ですが・・・
 呉服が自慢の老舗デパートの展示会で色無地の着尺を義理買いしました。
 弔事用の地味な色に、 をつけてとお願いしました。

 華やかな時にも使えるように、合わせて綺麗な帯も一本注文。
 弔事には、手持ちの白い丸帯を染めてもらって2本の帯に・・・
 和服をきりりと粋に着こなした担当者と念入りに打ち合わせをして、後は楽しみに待つだけ。
 
 やがて、出来上がった品物は・・・クレームの山
 ●紋が入っていない
 ●着物が単衣仕立(合わせた帯からもありえない事)
 ●私の手持ちの帯を染めた色が、打ち合わせと違う
 ●そして、その帯のの裏地は、2本とも真っ白がつけてある。
 ●1本は付け帯を頼んであったのが、普通の仕立て。


勿論、苦情は言いましたが・・・対応は、一言で言うと、非は認めたものの面倒そう。
最終的に着物と帯はキャンセル出来たものの、嫌な思いと、真っ白だった私の帯は2度3度染め替えを重ねた上に、切り刻まれて手許に残っています。
いっそ、捨ててしまえばいいのかもしれませんね。

言って残る後悔の念に耐えるか、言わないでムカムカするか選択の結果、苦情をググット、飲み込んで≪腹膨るる想い≫の泣き寝入りが自己防衛。
ほとんどの人も、些細な「ムカツキ」は伝えずに終わるのだろうなぁ~と思います。

≪サイレントクレーマー≫と言う言葉を知りました、が理解できます。
言って不快・言わずに不満の解消先は、ネットのブログ。ーーこれも、そのなかまかしら?--

ダイキン工業の相談員は「お客様の声は品質向上、危機管理に繋がる大切な情報。是非直接行ってきて欲しい」と言っています。(同じ朝日新聞紙上)
できるだけ穏やかに、正しい苦情を言って、きちんと認めてもらえる誠意ある対応をされればすっきりします。
自分を正当に扱ってほしい、自分をきちんと認めてほしいは、みんなの気持ちと思うのです。
 
今日の食事
 昼 肉味噌うどん(ゴーヤ入り)・素麺かぼちゃ・糠漬
 夕 壷やのいなりずし・鯵の刺身・ゴーヤと野菜の炒めもの・オクラ・素麺かぼちゃ
by kosuzume2 | 2007-08-22 19:47 |
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こすずめ・こすずめ福持っておいで


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